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In weiter Ferne so nah

Fernwartung erhöht die Maschinenverfügbarkeit und sorgt für Sicherheit
In weiter Ferne so nah

Eine hohe Maschinenverfügbarkeit erfordert bei weltweit installierten Anlagen eine gut funktionierende Fernwartung. In der Praxis zeigen sich allerdings sowohl beim Sicherheitsniveau als auch bei der Administrierbarkeit der Techniken große Unterschiede. Der Maschinenhersteller Probat berichtet von seinen Erfahrungen.

Die Probat-Werke planen und fertigen Röstanlagen und Mahlwerke für die Herstellung von Kaffee, einschließlich der zugehörigen Steuerungen. Etwa 90 % der Produkte werden ins europäische Ausland, nach Nordamerika und in den Asien-Pazifik-Raum exportiert. Die Maschinen haben eine lange Lebensdauer und erreichen durchaus mehr als 30 Betriebsjahre. Von den etwa 470 Beschäftigten in Deutschland sorgen 40 Servicemitarbeiter für den störungsfreien Betrieb der Anlagen. Probat bietet dafür vielfältigste Dienstleistungen wie Wartungen, Montagen, Inbetriebnahmen, Revisionen und Trainingsprogramme an.

Das Unternehmen nutzt bereits seit 20 Jahren die Fernwartung für den Support der Anlagen. „Schnelle Störungsbeseitigung ist unser Ziel. Mit der Fernwartung haben wir einen direkten Zugriff auf unsere Anlagen und können viele Probleme sofort erkennen und schnell lösen“, berichtet Thorsten Peters, Electrical Engineer Order Management bei Probat.
Peters verweist auf die Dynamik der immer leistungsfähigeren Anlagen. Während früher die Software mit unter 1 MB auf eine Diskette passte, haben sich Umfang und Bedeutung der Anlagensteuerung grundlegend verändert. Die Software umfasst heute eher 1 GB, was auch eine erhöhte Bandbreite bei der Fernwartung erforderlich macht. Inzwischen hat das Unternehmen über 300 Systeme mit Teleservicetechnik ausgestattet, davon sind bereits 139 Anlagen über breitbandige VPN-Zugänge (Virtual Private Network) angeschlossen.
Kommt es zu einem Supporteinsatz aus der Ferne, liest der Servicetechniker zunächst die Wartungsinformationen und den Fehlerspeicher der Anlagensteuerung aus. Daraus ergeben sich bereits wichtige Hinweise auf Fehlbedienungen, Konfigurationsmängel oder technische Störungen. Darüber hinaus erhält der Techniker Daten darüber, wie lange beispielsweise die Antriebe bereits laufen und wie viele Umdrehungen aktive und passive Teile wie Rollen oder Walzen erreicht haben. So empfiehlt der Hersteller nach einer bestimmten Anzahl Betriebsstunden eine Wartung des Motors, um einen Ausfall zu vermeiden.
Instrument für den Kundenservice
Probat erhält per Telefon oder E-Mail jährlich etwa 500 bis 600 Supportanfragen, um den Betrieb der Produktionsanlagen zu optimieren oder Störungen zu beheben. 40 % der Anfragen können mithilfe der Fernwartung ohne einen Vor-Ort-Einsatz abschließend gelöst werden.
Bei einem weiteren Drittel der Anfragen kann der Fehler durch den Onlinezugriff soweit analysiert werden, dass der Techniker anschließend mit dem richtigen Ersatzteil zum Kunden fahren kann. Durch den Fernzugriff bleibt der Serviceaufwand bei Störungen, Updates oder Konfigurationsänderungen der Anlagensteuerung gering. Die Fernwartungsleistungen umfassen neben der Störungsbeseitigung beispielsweise Softwareupdates oder auch Funktionserweiterungen.
Probat nutzt die Fernwartung außerdem, um die lokal gespeicherte Prozesshistorie der Röstmaschinen auszuwerten. Sie dient der Fehleranalyse, zur Unterstützung des Kunden bei der Rezeptfindung und Rezeptoptimierung sowie zur Onlineschulung der Mitarbeiter an der Röstmaschine. Dank der Fernwartungstechnik muss für solche Tätigkeiten kein Techniker mehr anreisen.
Anlagenbetreiber wollen Sicherheit
„Drei Viertel unserer Kunden lassen sich durch die umfangreichen Sicherheitsvorkehrungen und die offensichtlichen Vorteile der Fernwartung schnell überzeugen. Das andere Viertel hat zunächst Bedenken, möchte nur mit einer bereits vertrauten Technik oder ausschließlich mit einem eigenen VPN-Portal arbeiten. Vor allem große Unternehmen bevorzugen eigene Lösungen“, beschreibt Peters die Reaktion der Kunden.
Probat arbeitet mit der Fernwartungslösung Mguard von Innominate. Sie erfüllt die Anforderungen der meisten Anwender auf Anhieb. Die Technik ist speziell für Industrieanwendungen konzipiert, der VPN-Zugang lässt sich schnell in Betrieb nehmen und funktioniert sehr zuverlässig. „Für die gute Kundenakzeptanz sind vor allem die Sicherheitsfeatures entscheidend. Die hardwarebasierte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung über einen VPN-Tunnel, eine aktuelle und sichere Verschlüsselungstechnologie, sowie die Abschottung der Kundenanlage durch eine separate Firewall sind gut umgesetzt und State-of-the-Art“, so Peters.
Nur kontrollierte Netzwerkzugriffe
Die Mguard-Lösung ist so konzipiert, dass der Zugriff auf die Kundenanlagen erst möglich wird, wenn ein Maschinenbediener vor Ort die Verbindung im Bedarfsfall freischaltet. Eine Einwahl direkt durch den Hersteller ist nicht möglich und auch eine dauerhafte Onlineverbindung ist nicht vorgesehen. Der Anlagenbetreiber behält so die volle Kontrolle über Zugriffe auf sein Netzwerk. „Zusätzlich haben wir bei Probat ein eigenes Subnetz für Servicetechniker eingerichtet, das vom Firmennetzwerk abgeschottet ist. Es wird ausschließlich von den Servicetechnikern für Fernwartungs- und Serviceleistungen genutzt“, erklärt Peters.
Eine interessante Sicherheitsoption ist der Stealth-Modus, der den Mguard im Kundennetzwerk unsichtbar macht und so gegen den Zugriff unbefugter Dritter abschottet. Außerdem besteht die Möglichkeit, auch alternative Verbindungsoptionen zu wählen. Steht die DSL-Leitung nicht zur Verfügung, kann über eine serielle Schnittstelle des Mguard auch die Verbindung über ein Analog- oder über ein Mobilfunkmodem genutzt werden.
Unterschiedliche Lösungen im Test
Der Servicebereich von Probat hat Fernwartungslösungen unterschiedlicher Hersteller getestet. Neben der Industrietauglichkeit sieht Peters große Unterschiede in der Flexibilität und Administrierbarkeit der Lösungen. Als Beispiel nennt er die Administration laufender Updates: „Für eine sicherheitskritische Anwendung sind regelmäßige Aktualisierungen zwingend notwendig. Sie sollten allerdings einen möglichst geringen Aufwand erzeugen.“ Dabei veranschaulicht er an der Updatelösung von Innominate, welchen Vorteil automatisierte Aktualisierungen haben. Probat betreibt einen sicheren Updateserver, auf dem immer die aktuellsten Konfigurationsdateien für die Fernwartung der Kundenanlagen abgelegt werden. Firmwareupdates und aktualisierte Zertifikate werden zunächst in einer eigenen Testumgebung überprüft und dann auf den Updateserver übertragen. So wird für jede Kundenanlage eine eigene Konfigurationsdatei mit einem eindeutigen Namen erzeugt. Die Datei sorgt für die eindeutige Identifizierung des Kunden und enthält die spezifische Netzwerkadressierung der Kundenanlage.
Das Mguard-Gerät überprüft regelmäßig, ob sich eine aktuellere Version der kundenspezifischen Konfiguration auf dem Updateserver befindet. Ist dies der Fall, wird die neue Konfiguration automatisch heruntergeladen und parallel zur vorhandenen gespeichert. Danach prüft der Mguard, ob die neue Konfiguration fehlerfrei aktiviert werden kann und der Updateserver weiterhin erreichbar ist. War beides erfolgreich, wird die neue Konfiguration beibehalten. Treten in diesem Prozess Fehler auf, wird das Update verworfen und die vorherige Konfiguration automatisch wiederhergestellt.
Dieser robuste Mechanismus zur Aktualisierung aus der Ferne wurde auch für Konfigurationsänderungen auf der Kundenseite genutzt, beispielsweise bei einem Wechsel des Providers oder bei Änderungen in der Firewall. So kann eine Neukonfiguration auch ohne Vor-Ort-Einsatz umgesetzt werden.
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