Transparenz schafft Vorteile

Die verteilte, flexible Automatisierung und Produktion erfordern anspruchsvolle Automatisierungsprodukte und Lösungen. Der globale Wettbewerb um Produktionsstandorte erzwingt eine stetige Verbesserung der Produktivität, der Qualität und der Zuverlässigkeit. Auf der anderen Seite erwartet der Betreiber zunehmend Unterstützung von seinem Lieferanten, um die Verfügbarkeit seiner Anlagen sicherzustellen. Der Kostendruck zwingt ihn, nur gelegentlich beanspruchte Dienstleistungen zu verlagern. Dadurch ist es oft gar nicht mehr möglich, eigene Kompetenzen für alle Dienstleistungsarbeiten vorzuhalten. Diese Aufgabe müssen zunehmend Produkt- und Anlagenlieferanten übernehmen. Nur sie sind in der Lage, die Vielfalt der intelligenten Komponenten und Teilsysteme einer Produktionsanlage zu beherrschen. Der Zulieferer muss seinen Kunden also zunehmend während des gesamten Lebenszyklus seiner Produkte zur Verfügung stehen. Die Dienstleistung erhält mit dieser Entwicklung einen ganz neuen Stellenwert. Laut einer Mercer-Studie (Quelle: ZVEI) bestehen im Jahr 2010 51 % der Automatisierungswertschöpfung aus Dienstleistungen. Entsprechend groß war das Interesse der Automatisierungsfirmen, Standards zu schaffen und dem Dienstleistungsmarkt zu mehr Transparenz zu verhelfen. Schon in der Anfangsphase waren mehr als 20 Unternehmen beteiligt.

Um Dienstleistungsangebote übersichtlicher zu gestalten, wurden sie strukturiert und in sieben Klassen eingeteilt. Klasse 0 beginnt mit den gesetzlich notwendigen oder nach allgemein gültiger Auffassung selbstverständlichen Leistungen, die in der Regel kostenfrei beigestellt werden. Am oberen Ende stehen die Klassen 5 und 6 für das anlagen- und systembezogene Geschäft. Dazwischen liegt in den Klassen 1 bis 4 das weite Feld der Dienstleistungen für die ganze Palette der Produkte und Systeme der Automatisierungstechnik.

„Heute können wir mit Stolz sagen, dass wir einen europaweiten Standard geschaffen haben, der von mehr als 45 Unternehmen alleine in Deutschland unterstützt wird,“ so Karl-Peter Simon, Leiter des Strategiekreises Marketing im ZVEI. Zur Qualitätsabsicherung und zur Einhaltung der Regeln werden die Teilnehmer einem Registrierungsverfahren unterworfen. Mit der Unterzeichnung erwirbt der Teilnehmer die Nutzungsrechte an einem geschützten Dienstleistungs-Logo. Das Logo soll sich als Synonym für Qualität und Dienstleistungskompetenz im Markt etablieren und die Vertrauensbasis zwischen Lieferanten, Systemintegratoren und Endkunden stärken.

Die Dienstleistungsstruktur, die Klasseneinteilung und die Beschreibung der Module wurden im Kern von Deutschland, England und Frankreich entwickelt. Das Ergebnis, ein europäisch abgestimmter Leitfaden in englischer Sprache sowie nationale Umsetzungslösungen, sind im Internet unter www.automation-services.de abzurufen. Die nationalen Umsetzungen sind im Kern identisch.

Für die aktiven Mitglieder des ZVEI war die Initiative Anlass, ihr Dienstleistungsangebot zu überprüfen, zu strukturieren und zu erweitern. Ein Beispiel ist die Firma Danfoss. Aufgrund der ZVEI-Initiative hat das Unternehmen seine Dienstleistungen rund um die Antriebstechnik strukturiert und bietet heute Dienstleistungen gemäß der ZVEI-Klassifizierung von 0 bis 4 an. Beispielhaft sind hier Schulungsaktivitäten, zugeschnitten auf die Kundenanforderungen, bis hin zu Netzanalysen und Netzberechnungen zur Einhaltung der Normen hinsichtlich der Oberwellenbelastung von Netzen. „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Kunden äußerst interessiert sind, wenn Dienstleistungen zusätzlich angeboten werden“, so Simon. Es ist für uns eine Verpflichtung, diese anschließend auch professionell und zuverlässig umzusetzen. Die ZVEI-Dienstleistungsinitiative hat uns in diesem Arbeiten wesentlich unterstützt.“

Auch die Hirschmann Gruppe setzt auf ganzheitliches Dienstleistungs-Know-how. Vor dem Hintergrund eines sich stetig verschärfenden Preiskampfs war es dem Unternehmen ein Anliegen, die Posten für Hardware und Dienstleistung klar zu trennen und die Dienstleistungspreise damit transparent zu machen. Hirschmann bietet heute über 100 standardisierte Dienstleistungsprodukte, Dienstleistungsbroschüren und einen eigenen Internetauftritt. Seit 2002 hat sich der Umsatz vervierfacht, die Anzahl der Schulungsteilnehmer von 100 auf 1000 gesteigert und man bietet über 50 neue Dienstleistungen an.

Die Firma Endress und Hauser kennt man als Hersteller von hochwertigen Messgeräten. Dass sie auch maßgeschneiderte Services über den gesamten Lebenszyklus der Prozessmesstechnik bietet, vom Engineering über Instandhaltungskonzepte bis zur Modifikation, ist sicher noch nicht ganz so bekannt. Dazu nutzt E+H ganz gezielt die Dienstleistungsinitiative. Auch der Messgerätehersteller überprüfte und beurteilte sein Dienstleistungsportfolio nach ZVEI und ergänzte und erweiterte sein Programm. Übergeordnetes Ziel war dabei, sich weg von pauschalen Dienstleistungsangeboten zu entwicklen und verstärkt die Kommunikation mit dem Anwender zu suchen, über Printmedien und Internet, über Messeauftritte und die Dienstleistungszeitung „perspektiven“.

Von Anwenderseite wurde die neue Transparenz im Dienstleistungsgeschäft begrüßt. Der Kunde kann bei Vertragsabschluss individuell die gewünschten Leistungen festlegen. Diese Transparenz vereinfacht die Entscheidung, Dienstleistungen selbst durchzuführen oder vom Lieferanten zu kaufen. Er erhält aus einem Katalog ein firmenindividuelles und auf das jeweilige Geschäft zugeschnittene Dienstleistungsangebot über den gesamten Produkt-Lebenszyklus und kann daraus wählen und sich dabei sicher sein, dass die entsprechende Kompetenz für die vereinbarten Leistungen vorgehalten wird.

cav 400

Fachverband Automation im ZVEI

Das Danfoss-Produktprogramm

Homepage von Hirschmann Automation and Control

Mess- und Automatisierungstechnik von Endress + Hauser