Remote-Service für die Pharmaproduktion

Autor Lars Plüschau Leiter Global Customer Support, Fette Compacting

Das vorrangige Ziel von Remote-Service-Leistungen ist einfach formuliert: Die Maschine soll so lange wie möglich ununterbrochen zur Verfügung stehen und eine maximale Produktionsmenge ausbringen. Im Umkehrschluss müssen etwaige Stillstände schnell behoben werden. Der Fernzugriff eines Technikers ist dabei eine wichtige Hilfe. Gerade im Pharmamaschinenbau steht allerdings der Faktor Produktionssicherheit im Zentrum der Remote-Steuerungen, denn Störungen im Ablauf gefährden die Produktqualität – und das ist in der Tablettenproduktion inakzeptabel. Der passende Remote-Service muss Störungen und Probleme also noch schneller als in anderen industriellen Bereichen identifizieren. Vor diesem Hintergrund liegt der Maßstab für einen umfassenden Remote-Service in der Pharmaproduktion besonders hoch. In der Vergangenheit setzten viele Maschinen- und Anlagenbauer auf Teillösungen. Lediglich eine bestimmte Funktion wie der Fehlerstatus oder die Ausbringungsmenge einer bestimmten Maschine ließ sich kontrollieren und steuern. Wichtige Faktoren, die über die Effizienz einer Maschine mitbestimmen, werden außer Acht gelassen. Außerdem erzeugt die isolierte Herstellerlösung ein nicht zu unterschätzendes Problem: Am Ende sind innerhalb einer Produktionshalle Remote-Systeme von verschiedenen Herstellern mit unterschiedlichen Abläufen und Sicherheitstechnologien im Einsatz.

Vor diesem Hintergrund erklärt sich der Ansatz des Serviceportals der Excellence United: Fünf führende Unternehmen im Spezialmaschinenbau für Pharma- und Medizinprodukte bündeln ihre Dienstleistungen mit der neuen Plattform. Folgerichtig schaffen die Spezialisten von Bausch+Ströbel, Fette Compacting, Glatt, Harro Höfliger und Uhlmann dabei einen einheitlichen Standard für den Remote-Service. Er kommt an allen Maschinen dieser Unternehmen zum Einsatz, weitere Lizenzierungen für Maschinen anderer Hersteller sind in Zukunft denkbar. Grundsätzlich bieten die neuen technischen Möglichkeiten moderner Kommunikationselektronik ideale Voraussetzungen. Die neue Plattform deckt zum Beispiel bei einer Tablettenpresse praktisch alle Servicefunktionen ab. Die Funktionsliste reicht vom Wartungsmanagement, dem elektronischen Ersatzteilkatalog und der Ersatzteilbestellung über das detaillierte Logbuch bis zum Customer Cockpit. Mit dem innovativen Leitstand lässt sich etwa mit dem Smartphone der gesamte Produktionsprozess ortsunabhängig beaufsichtigen.

Für den Bediener an der Maschine soll alles so einfach wie möglich sein. Bei einer Anfrage füllt er deshalb nur ein kurzes Kontaktformular auf seinem HMI aus und startet über einen Tastendruck den Verbindungsaufbau. Anschließend wird die Nachricht an den zentralen Server von Fette Compacting weitergeleitet. Innerhalb von maximal drei Stunden wählt sich ein Servicetechniker auf die Maschine ein und bearbeitet das Anliegen des Kunden. Hierbei ist wichtig, dass der Kunde den Techniker bewusst autorisiert, ansonsten bleibt diesem der Zugang zur Maschine verwehrt. Zusätzliche Informationen über den aktuellen Status der Maschine können jeder Anfrage hinzugefügt werden: Welche Symptome zeigen sich und welche Maßnahmen wurden bereits getroffen? – Der Servicetechniker am anderen Ende der Leitung kann sich so bereits im Vorfeld ein umfassendes Bild vom Serviceanliegen machen. Das gesamte Troubleshooting kann an der Maschine erfolgen. Den Reinraum muss man also nicht verlassen.

Das Herzstück in der Kommunikation bildet das integrierte Conference Center – eine multimediale Plattform, die dem Anwender die freie Wahl lässt: Er kann eine Chat-Textnachricht schreiben, per Headset telefonieren oder sogar eine Videokonferenz mit mehreren Experten durchführen. Über das integrierte Whiteboard werden Bilder und technische Zeichnungen hochgeladen und kommentiert. Ein besonderer Clou sind integrierte Webkameras, die auf Wunsch zum Einsatz kommen. Mit ihnen lassen sich mechanische Probleme filmen und anschließend dem Techniker vorführen.

Zusätzlich ist das Service-Portal auf präventive Wartung ausgelegt. Viele Störungen sollen bereits im Vorfeld vermieden werden. Das Wartungsmanagement bietet dafür eine ideale Grundlage. Das System generiert detaillierte Wartungsberichte mit fest definierten Kennzahlen. Mit ihnen lässt sich die Wartung bewerten und laufend optimieren. Ebenso wichtig ist das sogenannte Maschinenlogbuch. Hier lässt sich ablesen, wann ein bestimmter Service zuletzt durchgeführt wurde. Die Funktion ist umfassend und detailliert. So werden zum Beispiel auch alle ausgehenden Serviceanfragen und der komplette Servicereport lückenlos aufgezeichnet. Sobald der Servicetechniker ein Problem gelöst hat, schreibt er einen Bericht über alle getroffenen Maßnahmen. Der Report umfasst alle Änderungsprotokolle und ist über das HMI einsehbar.

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