Keine Angst vor Industrie 4.0

Viele Maschinen- und Anlagenbauer sehen beim Thema Industrie 4.0 noch viel Klärungsbedarf: Alles nur eine Marketingkampagne der IT-Industrie? Machen meine Kunden da überhaupt mit? Welche konkreten Vorteile bietet die Digitalisierung? „Wir stellen immer wieder fest, dass Industrie 4.0 zu schnell in die Technik-Ecke gestellt wird“, sagt Peter Barkowsky, geschäftsführender Gesellschafter der symmedia GmbH. „Viele schreiten ad hoc zur Tat, um sofort auf den Industrie 4.0-Zug aufzuspringen – jedoch ohne nachhaltige Strategie. Dabei ist der Mehrwert gerade für mittelständische, international tätige Maschinenhersteller viel größer als vielleicht erwartet. Und Industrie 4.0 ändert nichts an dem alten Satz: Nur wo Nutzen ist, ist Geld.“ Denn der Markt verändert sich: Kundenanforderungen steigen, der Preisdruck nimmt zu, neue Wettbewerber betreten das Feld. Wie bereitet man sich vor? Folgendes Szenario müssen sich Maschinenhersteller zunächst einmal vorstellen: Sie sind mit allen Kunden und Maschinen vernetzt. Sämtliche geschäftsrelevante Kommunikation verläuft nachvollziehbar und geordnet über eine sichere Internetverbindung. Jede Bestellung, Reklamation, Planänderung und Projektabwicklung wird digital über diese Verbindung abgewickelt. Auch die Maschinen sind aktive und passive Teilnehmer dieser Kommunikation. Das führt zu einer enormen Flexibilität bei der Erfüllung von Kundenwünschen, und wenn es darum geht, auf Marktveränderungen zu reagieren. Das Wissen über den Produktionsprozess und den Kundenbedarf in „Echtzeit“, versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Kunden viel intensiver zu unterstützen. Nicht nur bei der Behebung von Fehlern, sondern als proaktiver Partner. Es entsteht eine neue Qualität der Kundenbindung: nicht bloß über Verträge, sondern über Kundenzufriedenheit.

Industrie 4.0 bedeutet für Maschinenhersteller daher in erster Linie die Vernetzung mit ihren Kunden. Das ist die Basis für alle weiteren Schritte. „Wer jetzt den Anschluss in puncto Vernetzung verliert, ist raus aus dem Markt“, sagt Peter Barkowsky. „Und wer auch in zehn Jahren noch zu den Top-Playern der Branche zählen will, muss jetzt den Vernetzungsturbo zünden.“ Die häufigste Sorge der Maschinenhersteller bei diesem Thema war bisher: Unsere Kunden lassen uns nicht rein. Das heißt konkret, dass eine vernetzte Lösung von den Betreibern nicht angenommen wurde. Heute kann symmedia zeigen: In über 90 % der weltweiten Produktionsbetriebe in allen Branchen funktioniert es. Diese haben den Nutzen für sich erkannt und die Industrie 4.0-Sicherheitstechnologie hat sich bereits bewährt.

Der Start gelingt am einfachsten im Servicebereich. Die Servicevernetzung liefert sofort Ergebnisse und kann meist ohne großen Aufwand in die bestehenden Prozesse eingebunden werden. Wer das eigene Servicegeschäft Step-by-Step vernetzt und digitalisiert, hilft seinen Kunden bei der Steigerung der Produktionseffizienz und wird so selbst zum Lösungspartner.

Ist das Unternehmen vom Potenzial der Vernetzung überzeugt, gilt es zunächst zu überlegen: Warum will ich meine Kundenbeziehungen digitalisieren und meine Maschinen vernetzen? Was ist das Ziel und was bringt es den Kunden? „Leider wird dieser erste Schritt häufig übergangen, in dem es darum geht, die interne Basis und das Verständnis für Vernetzung zu schaffen“, so Peter Barkowsky. „Hat sich ein Unternehmen für den Schritt in Richtung Industrie 4.0 entschieden, ergibt sich in der Konsequenz, dass man sich mit allen Kunden und Maschinen vernetzt. Remote Service kann hierfür nicht die Strategie, aber vielleicht der Einstieg sein.“

Der zweite Schritt auf dem Weg zu Industrie 4.0 führt zur Bildung interdisziplinärer Projektgruppen. Die IT-Abteilung, Serviceleitung, Elektrokonstruktion, das Marketing und der Vertrieb – die Chefetage sollte Industrie 4.0 keinesfalls nur mit dem Servicebereich verknüpfen, auch wenn dieser am Anfang eventuell den größten Profit daraus zieht. Alle Unternehmensbereiche sollten einbezogen werden, um gemeinsam einen Umsetzungsplan zu erarbeiten.

Steht der Umsetzungsplan, sollten erste Erfahrungen gesammelt werden. In der Praxis lässt sich das in kleinen Pilotprojekten testen. Das steigert die Motivation, denn der Nutzen ist meistens sofort ersichtlich. Intern sorgt ein Pilotprojekt für Vertrauen – vor allem beim Vertrieb. Dieser muss auf die neue Lösung geschult werden, um sie später überzeugend zu vertreten. Es gilt, mögliche Ängste zu nehmen und Hindernisse aus dem Weg zu räumen.

Nach dem Test legt die Unternehmensleitung die Vernetzungsstrategie fest. Im Strategiepapier wird der Mehrwert für das Unternehmen und das Ziel der Vernetzung definiert. Die Strategie gibt außerdem vor, ab wann mit welchem Anteil der Kunden und Maschinen digital kommuniziert und inwieweit die Kunden an den Kosten der Vernetzung beteiligt werden sollen.

Change Management ist notwendig, um seit Jahrzehnten geltende Wahrheiten und Verhaltensweisen durch neue zu ersetzen. Letztlich geht es nicht um die Einführung einer neuen Technik, sondern um den Wandel vom Produkt- zum Lösungsanbieter. Das gesamte Management muss an einem Strang ziehen. Insbesondere Vertrieb und Service, auch in den Niederlassungen und Vertretungen, benötigt Unterstützung. Gegenüber den Kunden muss es eine klare Sprachregelung geben.

Ein mittelständischer Maschinenhersteller hat typischerweise mehrere 100 oder mehrere 1000 Kunden. Diese Kundenkommunikation zu digitalisieren ist allein von der Masse her eine enorme Herausforderung. Angenommen, man benötigt drei Monate Aufwand, um sich mit einem Kunden und dessen Maschinen zu verbinden, dann würde dies bei 100 Kunden einen Aufwand von 25 Jahren bedeuten. Zum Glück gibt es hierfür Lösungen und Best Practice Beispiele: So schafft es beispielsweise der Kunststoffmaschinenhersteller Engel Austria jeden Monat die Kommunikation mit 50 weiteren Kunden mitsamt all ihren Maschinen zu digitalisieren.

Die Digitalisierung der Prozesse zwischen Maschinenherstellern und betreibern ist noch ein Lernfeld. Vernetzungserfahrung gibt es heute oft nur mit proprietären Teleservice-Verbindungen, die für Industrie 4.0 meist nicht zielführend sind. So sorgt ein schrittweises Vorgehen beispielsweise beginnend mit einem modernen Remote Service dafür, den Anschluss nicht zu verpassen und Step-by-Step voranzukommen.

Die Investition in die Digitalisierung der Serviceprozesse rechnet sich schon nach kurzer Zeit. Zum einen baut der Hersteller durch die Vernetzung das margenstarke Servicegeschäft weiter aus und stärkt die Kundenbindung. Zum anderen verschafft er sich einen Wettbewerbsvorsprung, weil er Prozesskosten reduziert, seine Geschwindigkeit erhöht und von reproduzierbaren Prozessen profitiert. Auf Marktanforderungen kann er so viel besser reagieren. Immer mehr Maschinenhersteller wissen aufgrund der Industrie-4.0-Vernetzung jederzeit über relevante Produktionsprozesse ihrer Kunden Bescheid – immer unter Berücksichtigung des umfassendes Schutzes der Produktionsgeheimnisse. So sind sie in der Lage, Kundenbedürfnisse quasi „in Echtzeit“ zu erfüllen. „Unsere Kunden profitieren weltweit von ihrem digitalen Service“, so Barkowsky. „Wenn Maschinenbauer die Vernetzung mit ihren Kunden als strategisches Thema behandeln, dann schreiben sie mit Industrie-4.0-Erfolgsgeschichten.“